Industri kesehatan di Indonesia tengah mengalami transformasi penting. Jika selama ini rumah sakit sering dipersepsikan sebagai tempat yang menegangkan dan penuh tekanan, kini muncul pendekatan baru yang menempatkan kenyamanan dan pengalaman pasien sebagai prioritas utama.
Pendekatan ini salah satunya diterapkan oleh Mandaya Medical Group melalui konsep patient experience yang dirancang untuk mengubah pengalaman pasien sejak pertama kali masuk hingga proses pemulihan.
Transformasi tersebut dipimpin oleh Ben Widaja, President Director Mandaya, yang ingin menggeser paradigma rumah sakit menjadi ruang penyembuhan yang lebih manusiawi.
“Kami ingin mengubah cara masyarakat melihat rumah sakit. Rumah sakit tidak harus terasa menakutkan. Justru seharusnya menjadi tempat yang memberikan rasa aman, nyaman, dan mendukung proses penyembuhan pasien secara menyeluruh,” ujar Ben Widaja.
Mengubah Paradigma Rumah Sakit Menjadi “Rumah Sehat”
Alih-alih membangun rumah sakit dengan pendekatan konvensional, Mandaya merancang sistem layanan dari nol. Mulai dari arsitektur bangunan, alur layanan pasien, hingga pengalaman keluarga pasien.
Konsep ini bahkan menggabungkan pendekatan dari beberapa industri sekaligus:
- Rumah sakit (kualitas medis dan teknologi kesehatan)
- Hotel (kenyamanan dan pelayanan hospitality)
- Mall (kemudahan akses dan navigasi fasilitas)
- Rumah (rasa hangat dan personal bagi pasien)
Menurut Ben Widaja, desain ini tidak sekadar soal estetika, tetapi juga bagian dari strategi pelayanan kesehatan.
“Healing environment memiliki dampak nyata terhadap kondisi psikologis pasien. Ketika pasien merasa lebih tenang dan nyaman, proses pemulihan juga bisa berlangsung lebih optimal,” jelasnya.
Pendekatan ini juga bertujuan untuk mengurangi trauma psikologis pasien saat memasuki fasilitas medis.
Investasi Besar di Patient Experience, Apakah Menguntungkan?
Investasi besar pada pengalaman pasien sering kali dianggap hanya sebagai tambahan fasilitas yang mahal. Namun Mandaya membuktikan bahwa strategi ini juga berdampak secara bisnis.
Volume pasien Mandaya dilaporkan meningkat hingga sekitar 40% pada tahun 2024, sekaligus membawa rumah sakit tersebut menuju tingkat profitabilitas yang lebih kuat.
Menurut Ben Widaja, keberhasilan ini menunjukkan bahwa pasien sebenarnya sangat menghargai kualitas pengalaman layanan kesehatan.
“Pasien tidak hanya mencari dokter yang kompeten, tetapi juga sistem pelayanan yang menghargai mereka sebagai manusia. Ketika pengalaman pasien diperbaiki secara menyeluruh, kepercayaan masyarakat akan tumbuh dengan sendirinya,” kata Ben.
Pendekatan ini juga mendapat perhatian dari pemerintah.
Budi Gunadi Sadikin selaku Menteri Kesehatan bahkan menilai pendekatan Mandaya dapat menjadi referensi bagi rumah sakit lain di Indonesia, termasuk rumah sakit milik pemerintah.
Strategi Patient Journey yang Berbeda dari Rumah Sakit Konvensional
Salah satu kekuatan Mandaya adalah bagaimana mereka merancang patient journey secara detail, dari tahap kedatangan hingga perawatan.
1. IGD: Satu Pasien Satu Kamar
Mandaya menerapkan konsep 1 pasien 1 ruang perawatan di IGD.
Pendekatan ini menjaga privasi pasien sekaligus mengurangi tekanan psikologis akibat melihat kondisi pasien lain yang mungkin lebih kritis.
2. ICU dengan Smart Glass dan Sistem Interkom
Area ICU biasanya sangat terbatas bagi keluarga pasien.
Mandaya menghadirkan smart glass dan sistem interkom, sehingga keluarga tetap dapat berkomunikasi dengan pasien tanpa mengganggu standar sterilitas ruang ICU.
3. Klinik Rawat Jalan dalam 14 Klaster
Mandaya juga memisahkan layanan rawat jalan menjadi 14 klaster klinik berbeda, sehingga pasien tidak bercampur dengan pasien dari kategori penyakit lain.
Selain meningkatkan kenyamanan, sistem ini juga membantu mengurangi potensi penularan penyakit.
Menarik Pasien Premium Agar Tidak Berobat ke Luar Negeri
Salah satu tantangan terbesar industri kesehatan Indonesia adalah fenomena medical tourism, di mana masyarakat memilih berobat ke luar negeri.
Setiap tahun, masyarakat Indonesia diperkirakan mengeluarkan triliunan rupiah untuk layanan kesehatan di negara seperti Singapura, Malaysia, atau Thailand.
Ben Widaja menilai bahwa kualitas layanan dan pengalaman pasien menjadi salah satu faktor utama fenomena tersebut.
“Jika kita bisa menghadirkan standar layanan kesehatan kelas dunia di Indonesia, maka pasien tidak perlu lagi pergi ke luar negeri. Itu bukan hanya soal bisnis, tetapi juga soal kemandirian sistem kesehatan nasional,” ungkap Ben.
Masa Depan Rumah Sakit: Experience-Driven Healthcare
Transformasi yang dilakukan Mandaya menunjukkan bahwa masa depan industri kesehatan tidak hanya bergantung pada teknologi medis, tetapi juga pada pengalaman pasien secara keseluruhan.
Tren global kini mengarah pada konsep:
- patient-centric healthcare
- healing environment design
- hospitality-based healthcare service
Dengan pendekatan ini, rumah sakit tidak lagi hanya fokus pada pengobatan, tetapi juga pada empati, kenyamanan, dan pengalaman manusiawi bagi pasien.
Jika lebih banyak rumah sakit di Indonesia mengadopsi pendekatan serupa, bukan tidak mungkin Indonesia dapat berkembang menjadi pusat layanan kesehatan unggulan di Asia Tenggara.
